経緯報告書は、トラブルや業務上の問題について「何が起き、どのように対応したか」を客観的・時系列に整理し、関係者や第三者に正しく共有するための文書です。
顛末書や始末書のように「謝罪」や「処分理由」を示すための文書ではなく、あくまで事実と対応を中心にまとめる点が特徴です。
このページでは、実務経験に基づく経緯報告書の書き方のポイントと、社内・社外で使える無料の経緯報告書テンプレート（Word／Excel）をまとめて紹介します。経緯報告書と顛末書・始末書の違い、社内版と社外版の書き分けの要点も解説します。
【実務経験コメント】
社内トラブルの報告やクレーム処理の過程で、再発防止策まで丁寧に整理した経緯報告書が必要になることが多く、実際に作成や添削に関わってきました。今回紹介するテンプレートはそうした現場ニーズをもとに作成しています。
社内トラブルの報告やクレーム処理の過程で、再発防止策まで丁寧に整理した経緯報告書が必要になることが多く、実際に作成や添削に関わってきました。今回紹介するテンプレートはそうした現場ニーズをもとに作成しています。
経緯報告書テンプレート早見表【用途別】
用途に合ったフォーマットをすぐ選べるように、経緯報告書テンプレートを一覧表にまとめました。リンクをクリックすると、ページ内の該当テンプレートへ移動します（Word／Excelはすべて無料ダウンロード可能です）。
| 用途 | 主な特徴 | 形式 | テンプレート |
|---|---|---|---|
| 社外向け 基本 | 取引先や上層部向けに、発生から再発防止までを時系列で整理できる標準フォーマット。 | Word／Excel | 社外向け・基本フォーマット |
| 社内向け 基本 | 社内共有用に、宛先や文面を簡略化した汎用的なレイアウト。 | Word／Excel | 社内向け・基本フォーマット |
| クレーム・苦情対応 | 顧客クレームの経緯・原因・対応策を整理し、謝罪文を添えて報告できる書式。 | Word | クレーム・苦情対応用 |
| 納品遅延 | 設備トラブルや原料遅延などが原因の納品遅れを、影響範囲と再発防止策まで含めて報告。 | Word | 納品遅延の経緯報告 |
| 商品破損 | 納入品の破損が発生した場合の経緯・原因・補償対応を整理できるテンプレート。 | Word | 商品破損の経緯報告 |
| システム障害・サービス停止 | システム障害やネットワークエラーの発生から復旧までを、インシデント報告書形式で整理。 | Word | システム障害・サービス停止用 |
| 社内事故・インシデント | 社内での転倒・備品破損など軽微な事故の発生状況と対応を共有するための書式。 | Word | 事故・インシデント報告用 |
| 時系列の表管理 | 日付・時刻・担当者ごとに経過を並べ、下部で原因・対策をまとめられるExcel表形式。 | Excel | Excel表形式テンプレ |
| 簡易版・1枚もの | 軽微なトラブルや社内メモで使いやすい、A4 1枚のシンプルな経緯報告書。 | Word | 簡易版・1枚もの |
経緯報告書テンプレート【無料ダウンロード】
経緯報告書は、法的に決まったフォーマットはないためレイアウトを自由に作成することができます。ただし会社で経緯報告書の規定の書式がある場合はそれに従って作成してください。
社外向け 基本フォーマット
シンプル社外向け（Word／Excel）
取引先や親会社・上層部など、社外提出を前提にした標準的な経緯報告書フォーマットです。発生事象の概要・時系列の経過・原因・対応・再発防止策までを1枚に整理できるため、顧客向け報告書や正式な経営報告にそのまま使えます。
社内向け・基本フォーマット
シンプル社内向け（Word／Excel）
社内共有に適した汎用タイプの経緯報告書テンプレートです。宛先や主文は社内用に簡潔にしており、日常的なトラブル報告や業務上のヒヤリハットを手早く整理する用途に向いています。社内稟議・部門内共有などにそのまま使えます。
クレーム・苦情対応用
クレーム・苦情対応用（Word）
お客様からのクレームや苦情に対して、経緯・原因・対応・再発防止策を整理して報告するためのテンプレートです。冒頭に簡潔な謝罪文を添えつつ、本文では事実の時系列整理と再発防止を中心に記載できる構成になっています。
納品遅延
納品遅延用（Word）
納品遅れが発生した場合に、発生原因・影響範囲・対応・再発防止策を整理して報告できるテンプレートです。設備トラブルや原料遅延など、製造・物流現場でよくあるケースを想定した構成になっています。
商品破損
商品破損（Word）
納品した商品に破損があった場合の経緯報告書テンプレートです。破損発生の状況や原因、交換・補償などの対応内容を整理し、取引先・顧客へ誠実に説明するための書式です。
システム障害・サービス停止
システム障害・サービス停止（Word）
システム障害・ネットワークエラー・サービス停止などのインシデント発生時に、発生〜検知〜初動〜復旧までの流れを整理して報告するためのテンプレートです。SaaS・Webサービス・社内システム運用などIT系の現場で使いやすい障害報告書フォーマットです。
事故・インシデント報告用
事故・インシデント報告（Word）
社内での軽微な事故・インシデント（転倒・備品破損・設備トラブルなど）、発生状況・被害の有無・対応内容・再発防止策を整理するための経緯報告書テンプレートです。人身事故や重大インシデントではなく、日常的なヒヤリハット共有や安全対策の記録に使いやすいレイアウトです。
＜Excel＞時系列を表形式で管理
Excelで時系列を表形式管理する経緯報告書（Excel）
発生から復旧までの流れを時系列で一覧管理したい方向けのExcel専用テンプレートです。行ごとに「日時」「担当者」「事象」「対応内容」「備考」を入力でき、下部に「原因のまとめ」「再発防止策」を整理するスペースを設けています。障害対応やクレーム対応など、経過を追いながら記録したいケースに便利です。
簡易版・1枚もの（社内メモ用）
簡易版・1枚もの（社内メモ用）（Word）
軽微なトラブルや、まずは社内メモとして共有したいレベルの事案に使える、A4 1枚のシンプルな経緯報告書テンプレートです。件名・発生日・概要・経過・原因・対応・今後の注意点だけに絞って記載でき、短時間で書ける簡易版フォーマットとして利用できます。
経緯報告書とは？意味と用途
経緯報告書は、トラブルやミスなどの問題が発生した際に「何が起き、どのように対応したか」を時系列で整理し、社内外へ正しく共有するためのビジネス文書です。
経緯報告書の定義
- トラブルや不具合の「発生から解決までの流れ」を客観的に記録
- 原因分析や再発防止策を明確にし、関係者へ周知する
- 事実を整理することで、社内改善や顧客対応に活用できる
顛末書・始末書との違い
経緯報告書はよく顛末書・始末書と混同されますが、以下のように目的が異なります。
| 文書名 | 目的 | 特徴 |
|---|---|---|
| 経緯報告書 | 事実経過と対応内容を整理 | 謝罪や処分を目的とせず、事実共有が中心 |
| 顛末書 | 責任や処分の根拠を示す | 会社・上司への報告に使用 |
| 始末書 | 本人の謝罪と反省を記録 | 処分や戒告とセットで提出されることが多い |
経過報告書との違い
経過報告書も似ていますが、使用するタイミングと内容が異なります。
| 項目 | 経緯報告書 | 経過報告書 |
|---|---|---|
| 目的 | トラブルの経過・原因・対応・再発防止を総括 | 進行中の案件や対応状況を途中で共有 |
| 提出のタイミング | 事案が収束した後にまとめる | 事案対応の途中段階で随時報告 |
| 記載内容 | 事実経過・原因分析・改善策 | 現時点の状況・課題・次の予定 |
テンプレートのカスタマイズ例（業界別）
経緯報告書は業界や業務内容によって記載すべき内容が異なります。ここでは、代表的な「製造業」「IT業界」「営業」の3つのケースに分けて、具体的なカスタマイズ例を紹介します。
製造業向け
- 発生事象の概要：
機械の故障、製造ラインの停止、品質不良、納期遅延など具体的なトラブルを記載 - 詳細な経緯：
故障発生日時、影響範囲、修理依頼と復旧までの流れ、遅延した生産数や納品日変更などを時系列で - 原因分析：
設備の老朽化、作業ミス、材料不良、工程の不備など具体的原因に言及 - 対応内容：
修理や代替品手配、顧客への連絡、品質検査実施など - 再発防止策：
設備保守計画の見直し、作業手順の改訂、品質管理強化、定期点検の頻度アップなど
IT業界向け
- 発生事象の概要：
システム障害、サービス停止、バグ発見、セキュリティインシデント等を明記 - 詳細な経緯：
障害発生時刻、影響範囲（ユーザー数や機能）、原因調査の内容、復旧手順やパッチ適用の時間軸 - 原因分析：
ソフトウェアのバグ、設定ミス、サーバー負荷、外部攻撃などを詳細に - 対応内容：
障害対応チームの対応内容、通知・連絡状況、暫定対応および根本解決策 - 再発防止策：
監視システムの強化、リリース管理の見直し、脆弱性テストの実施、担当者教育など
営業向け
- 発生事象の概要：
納品遅れ、誤配送、クレーム、契約トラブルなど営業活動に関わる問題を記載 - 詳細な経緯：
営業担当者の対応経過、顧客からの指摘、社内調整や再交渉の流れを時系列で記述 - 原因分析：
在庫管理のミス、連絡ミス、取引先側の事情など関係者やプロセスごとに分析 - 対応内容：
謝罪・説明、代替品手配、スケジュール調整などの具体的対応 - 再発防止策：
情報共有体制の強化、社内連携の改善、顧客対応マニュアルの整備など
経緯報告書の書き方【基本構成】
記載すべき主な項目（件名・発生日時・経緯・原因・対応・再発防止策）
経緯報告書を作成する際は、以下の要素を意識すると、相手に伝わりやすくなります。
① 概要
何が起きたのかを1～2行で簡潔にまとめます。
何が起きたのかを1～2行で簡潔にまとめます。
② 時系列の詳細
発覚から対応までの流れを、日付とともに整理します。
発覚から対応までの流れを、日付とともに整理します。
③ 原因分析
ヒューマンエラーやシステム不備など、発生原因を客観的に特定します。
ヒューマンエラーやシステム不備など、発生原因を客観的に特定します。
④ 再発防止策
実現可能な対策や今後の改善策を具体的に示します。
実現可能な対策や今後の改善策を具体的に示します。
NG例文と改善例（曖昧・責任転嫁・感情的表現の回避）
誤出荷トラブルの経緯報告（抜粋）
2025年5月10日、A社向けに商品Xを出荷する予定だったが、誤って商品Yを送付
発覚は同月12日で、原因は倉庫内の棚番号の誤認によるピッキングミス
直ちに正しい商品を再送し、在庫管理体制を見直した
2025年5月10日、A社向けに商品Xを出荷する予定だったが、誤って商品Yを送付
発覚は同月12日で、原因は倉庫内の棚番号の誤認によるピッキングミス
直ちに正しい商品を再送し、在庫管理体制を見直した
経緯報告書の例文集【トラブル別サンプル】
実際のトラブルを想定した例文を参考にすると、経緯報告書の書き方が理解できます。ここでは代表的なケースごとのサンプル例文を紹介します。
誤出荷トラブルの場合
誤出荷トラブルの経緯報告
- 件名：【取引先名】向け誤出荷に関する経緯報告書
- 概要（1～2行）：
【YYYY年MM月DD日】、【注文番号／案件名】において【正：商品X／誤：商品Y】を出荷した。 - 発生日時・場所：
【YYYY/MM/DD HH:MM】／【物流拠点・倉庫名】 - 関係者：
【出荷担当】【検品担当】【運送会社】【取引先】 - 影響範囲：
【数量／出荷伝票番号】【顧客影響（納期・業務）】 - 時系列：
- 【発生】YYYY/MM/DD HH:MM：ピッキング完了（棚番【◯◯】）
- 【発覚】YYYY/MM/DD HH:MM：顧客より誤品到着の連絡
- 【初動】YYYY/MM/DD HH:MM：回収・再送手配、在庫照合
- 【復旧】YYYY/MM/DD HH:MM：正品到着、顧客確認
- 原因分析：
一次原因【棚番確認漏れ】／真因【ラベル配置不備・ダブルチェック未実施】 - 対応内容：
正品の即時再送／誤品回収／在庫データ修正／顧客連絡 - 再発防止策：
棚ラベル再設計・Wチェック導入・出荷手順改訂（責任者【氏名】、期限【MM/DD】、KPI【誤出荷率0.0X%以下】） - 連絡・報告：
顧客【YYYY/MM/DD HH:MM】／社内（上長・品質）【YYYY/MM/DD】 - 添付資料：
出荷伝票、棚配置写真、在庫照合記録、顧客連絡ログ - 次回アクション：
【監査チェック】【1か月後の効果測定】
納品遅延の場合
納品遅延の経緯報告
- 件名：【取引先名】向け納品遅延に関する経緯報告書
- 概要（1～2行）：
【YYYY年MM月DD日】納入予定の【製品名／数量】が【◯日】遅延した。 - 発生日時・場所：
【YYYY/MM/DD】／【工場・倉庫名】 - 関係者：
【生産計画】【購買】【物流】【営業】【顧客担当】 - 影響範囲：
【遅延数量】【顧客の稼働・イベント・販売計画】 - 時系列：
- 【原因発生】YYYY/MM/DD：設備故障／原料遅延／人員不足 等
- 【初動】YYYY/MM/DD：顧客へ遅延見込み連絡、代替案提示
- 【暫定対応】YYYY/MM/DD：部分出荷／優先ライン切替
- 【復旧】YYYY/MM/DD：全量納入完了
- 原因分析：
一次原因【機械故障】／真因【保全周期不適切・予備部品欠品】 - 対応内容：
工程リスケ、先行出荷、代替品提案、顧客合意の再スケジュール - 再発防止策：
保守計画見直し・予備部品在庫基準設定・ボトルネック工程の二重化（責任者／期限／KPI） - 連絡・報告：
顧客【定期報告：毎日16:00】／社内【日報・朝会】 - 添付資料：
生産計画表、障害報告、顧客合意書、出荷記録 - 次回アクション：
【顧客レビュー】【納入安定化確認（2週連続）】
商品破損の場合
商品破損の経緯報告
- 件名：【取引先名】納入品の破損に関する経緯報告書
- 概要（1～2行）：
【YYYY年MM月DD日】納入分の【製品名／数量】のうち【◯点】に破損が確認された。 - 発生・発覚：
【輸送中／搬入時／検品時】に確認／【YYYY/MM/DD HH:MM】 - 関係者：
【製造】【物流】【梱包】【運送事業者】【顧客担当】 - 影響範囲：
【破損率％】【交換・再納入の所要日数】 - 時系列：
- 【出荷】YYYY/MM/DD：梱包仕様【材質・厚み・緩衝材】で出荷
- 【到着・検品】YYYY/MM/DD：顧客が破損を指摘
- 【初動】YYYY/MM/DD：代替品手配／回収／現状写真取得
- 【再納入】YYYY/MM/DD：代替品納入・顧客確認
- 原因分析：
一次原因【梱包強度不足】／真因【輸送条件と仕様のミスマッチ】 - 対応内容：
即時交換、運送業者と協議、ダメコン連絡、顧客補償（必要時） - 再発防止策：
梱包手順改訂・耐衝撃テスト導入・輸送チェックリスト整備（責任者／期限／KPI） - 連絡・報告：
顧客【経過共有：YYYY/MM/DD HH:MM】／社内【品質・物流へ報告】 - 添付資料：
破損写真、梱包仕様書、輸送記録、検品結果 - 次回アクション：
【パイロット便で再評価】【1か月後の不良率レビュー】
システム障害・ネットワークエラーの場合
システム障害・ネットワークエラーの経緯報告（型／コピペ用）
- 件名：【サービス名】システム障害の経緯報告書
- 概要（1～2行）：
【YYYY/MM/DD HH:MM～HH:MM】に【機能名／サービス全体】が停止／劣化し、【影響ユーザー数】【SLA影響】が発生。 - 発生・検知：
【監視（MM分で検知）／ユーザー通報】／【検知時刻】 - 関係者：
【SRE／アプリ開発／ネットワーク／CS／広報】 - 影響範囲：
【地域／機能／API】【エラーレート・遅延値】 - 時系列（MTTD/MTTR含む）：
- 【発生】HH:MM：症状【5xx増／タイムアウト】
- 【検知】HH:MM：アラート発火（MTTD=◯分）
- 【初動】HH:MM：ロールバック／スケールアウト／迂回
- 【復旧】HH:MM：正常化（MTTR=◯分）
- 【事後】翌日：ポストモーテム作成・レビュー
- 原因分析（RCA）：
一次原因【設定ミス／バグ／負荷超過】／真因【レビュー不備／テスト欠落／キャパ計画不足】 - 対応内容：
暫定対応【ロールバック等】／恒久対応【パッチ適用・設定修正・アーキ見直し】 - 再発防止策：
監視強化（指標追加）・リリースゲート見直し・負荷試験の定例化・権限分離（責任者／期限／KPI） - 連絡・報告：
顧客向け障害報告【公開URL／配信時刻】／社内報告【経営・関係部門】 - 添付資料：
メトリクス・ログ、変更履歴（ChangeSet）、ポストモーテム、コミュニケーションログ - 次回アクション：
【教訓の標準化】【訓練（GameDay）】【30日後の効果測定】
システム障害・ネットワークエラーの経緯報告書テンプレートはこちら
社内向けと社外向けの書き分けポイント
経緯報告書は、社内向けか社外向けかによって記載内容が変わります。以下はそれぞれの注意点です。
- 社内向け：
専門用語も使用可／原因と改善策を詳細に - 社外向け：
平易な表現を重視／顧客に誠意が伝わる説明を - 個人名・部署名は必要に応じて匿名化
作成時によくある失敗と回避策
作成時に注意すべき代表例です。
- 事実と意見を混同
→ 「発生事実」と「考察」を段落で分ける - 原因分析が浅い
→ 5W1Hや原因分析ツールを活用 - 時系列が曖昧
→ 発生日・対応日を必ず明記
よくある質問（FAQ）
経緯報告書テンプレートは無料で使えますか？
はい。すべてのテンプレートは無料で、登録不要でご利用いただけます。WordやExcel形式でダウンロード可能です。
経緯報告書にはどんな項目を書けばよいですか？
基本的には「発生日時」「状況」「原因」「対応内容」「再発防止策」などの項目を時系列で記載するのが一般的です。
WordとExcelのどちらのテンプレートを選べばよいですか？
文章中心で記述したい場合はWord、時系列を表で整理したい場合はExcelが適しています。
経緯報告書と顛末書・始末書の違いは何ですか？
経緯報告書は「事実の経過と対応策」を共有する文書です。顛末書は「責任の所在・処分」を整理する文書、始末書は「本人の謝罪・反省」を示す文書であり、目的が異なります。
経緯報告書と関連のあるビジネス文書
まとめ
- 経緯報告書は、問題の発生から対応までを時系列で正確に伝える重要なビジネス文書。
- Word・Excel形式の経緯報告書テンプレートを無料提供、すぐに編集して使える。
- 経緯報告書は、顛末書や始末書のように謝罪・責任追及を目的とせず、事実経過と対応策の共有が目的の文書。
- 顛末書＝責任の明確化、始末書＝謝罪・反省、経緯報告書＝事実経過の整理、と用途を区別して使い分ける。
監修・執筆者について
山中 恵（ビジネス文書専門ライター）
中小企業の帳票作成や業務マニュアル整備を10年以上支援。特に、トラブル対応文書（経緯報告・顛末書・始末書）の作成・テンプレート化を多数手掛け、業務の効率化と再発防止支援に貢献しています。
