社内外で起きるトラブルに対して迅速・適切に対応するための文書テンプレートと実務を解説するページをまとめました。事実整理→原因分析→再発防止まで、使う順にアクセス可能です。

対応の基本フロー

初動で事実を整理し、関係各所へ報告します。その後、謝罪・再発防止策を提示します。下記フローから、ケース別に必要な文書へ移動してください。

事実の整理 → 事故報告書（交通事故・労災・物損）

経緯と原因の記録 → 顛末書（ミス・トラブル別の例文集）

謝罪と通知 → お詫び状・謝罪文（状況別テンプレ）

顧客対応の記録 → クレーム報告書（社内・社外）

社内処分・反省の提出 → 始末書（テンプレと書き方）

カテゴリ内の記事一覧

このカテゴリに掲載されている主要記事の一覧です。状況に合うテンプレートをご利用ください。

活用シーンとポイント

初動対応と文書作成の役割を切り分けて考えるとスムーズです。事実に焦点を当てた「報告書」から作成し、その後「顛末書」（原因・対策）、必要に応じて「謝罪文」（社外向け）や「社内処分書」の順で整理すると良いでしょう。

  • 報告書は事実のみ。時系列・関係者・影響範囲・一次対応を明確にする
  • 顛末書は原因分析と再発防止策まで。抽象表現は避け、可観測な事実で書く
  • お詫び状は相手目線。損害・不便への理解を示し、代替案・補償・今後の連絡を明記
  • クレーム報告は社内共有の起点。対応履歴と再発防止のオーナーを必ず紐づける
  • 始末書は反省と再発防止のコミット。社内規程の様式に合わせて提出

よくある質問（FAQ）

テンプレの使い分けや提出順、社外対応の注意点など、導入時に迷いやすい点をQ&Aで整理しました。

顛末書と始末書の違いは
顛末書は事実・原因・対策の記録、始末書は反省と処分受容の意思表示が中心です。通常は顛末書→必要に応じて始末書の順で提出します。
社外へはどの文書を送ればいいか
基本は「お詫び状（謝罪文）」です。必要に応じて改善報告・再発防止策を添付します。顛末書は原則社内用です。
提出期限に間に合わない場合の対応は
上長へ即報し、暫定版を期限内に提出。不足情報は追補版で差し替える運用が無難です。

関連カテゴリ

前後工程のカテゴリも合わせて参照すると、社内フローを整えやすくなります。

 

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