クレーム対応を正しく記録・共有するためには、わかりやすいクレーム報告書のフォーマットが欠かせません。
当ページでは、社内報告や取引先への提出に使えるエクセル・ワードのテンプレートを無料配布しています。
筆者は実務で数多くの顧客対応・報告書作成を経験しており、再発防止や改善策に直結するノウハウを基に構成しています。
クレーム報告書テンプレート（無料ダウンロード）
社内向けクレーム報告書
社内共有・上司報告用に使えるテンプレート。Excel版・Word版。
クレーム報告書 社内02
クレーム報告書 社内03
クレーム報告書 社内04
クレーム報告書 社内01
社外向けクレーム報告書
取引先や顧客への報告・謝罪に利用できるフォーマット。宛名・経緯説明・お詫び表現を含む。
クレーム報告書 社外02
クレーム報告書 社外03
個人顧客への返答例文付きフォーマット
個人のお客様への回答に使える文例入りのテンプレート。
個人クレーム報告書02
個人クレーム報告書04
クレーム対応表（Excel版）
クレームの受付・進捗・対応状況を一元管理できる対応表もダウンロード可能。
お客様や取引先から指摘される際に使用される、その他のお詫びに関する例文テンプレートについては以下のお詫び状テンプレートを参考にしてください。
クレーム報告書とは？
クレーム報告書とは、顧客からの苦情・要望・改善要求を記録し、社内外に共有するための文書です。 正しく作成することで、再発防止策や改善策をチーム全体で検討でき、企業の信頼性維持につながります。
基本構成
- 受付日
- 発生場所
- 顧客情報（氏名・連絡先など）
- クレーム内容
- 発生原因
- 対応内容
- 再発防止策
目的と重要性
- 問題の正確な記録と原因分析
- 同様のクレーム再発防止
- 顧客満足度の向上
- 企業の信頼性維持
クレーム報告書の書き方
クレームは迅速・正確に記録することが重要です。特に社外対応では、お詫び・原因説明・改善策提示を明確にしましょう。
書き方のポイント
- 報告の目的を明確にする
- 発生後すぐに報告する
- 問題を隠さず正確に記載する
- 要点を絞って簡潔にまとめる
よくある失敗例
- 問題を軽く見せようと内容を曖昧にする
- クレームの背景説明を省略する
- 感情的な表現を使ってしまう
クレーム報告書のフォーマット例
企業によって様式は異なりますが、一般的には以下のようなフォーマットが使われます。
- 報告日・受付番号
- 顧客情報
- クレーム内容（事実ベース）
- 原因の分析
- 対応担当者と処理内容
- 改善策・再発防止策
よくある質問（FAQ)
クレーム報告書とクレーム対応表の違いは何ですか？
クレーム報告書は発生した苦情を記録し共有するための文書、クレーム対応表は複数案件の対応状況を一覧で管理するための表です。
クレーム報告書に必ず書くべき項目は何ですか？
受付日・顧客情報・クレーム内容・原因・対応内容・改善策の6点は必須項目です。これらを正確に記録することで再発防止につながります。
社内向けと社外向けのクレーム報告書はどう違いますか？
社内向けは事実の共有や原因分析が中心、社外向けはお詫び表現や経緯説明など外部への信頼回復を意識した内容になります。
クレーム報告書は早く提出した方が良いのですか？
はい。放置すると問題が拡大する可能性が高いため、迅速に提出し関係部署で早期対応することが重要です。
Excel版とWord版のクレーム報告書はどう使い分けますか？
Excel版は複数案件を一覧で管理するのに便利、Word版は顧客や取引先へ提出する詳細な文書に適しています。
クレーム報告書の例文はそのまま使えますか？
例文は参考用です。実際の内容に応じて事実を正確に書き換える必要があります。
再発防止策はどのように書けば良いですか？
原因を明確化したうえで、教育研修やマニュアル改訂など具体的な改善策を提示すると評価されやすいです。
まとめ
今回はクレーム報告書のフォーマットやテンプレート、実際に使用された例文を紹介しました。
クレームは受ける側としては、あまりうれしくありませんが対応次第では今後のサービスをよりよくするための大事な情報です。クレーム報告書を活用することで、クレームを会社の資産に変えるようにしましょう。
