ビジネスでトラブルが起きたとき、まず困るのが「どのくらいの言葉で謝ればいいのか」です。
お客様への案内ミス、納期遅れ、請求書の誤記、製品不良など、状況によって入れる内容は少し変わります。とはいえ、白紙から書き始めると、件名、謝罪の書き出し、原因の説明で手が止まりがちです。
このページでは、お客様・取引先向けに使えるお詫び状テンプレートを、Word形式で無料ダウンロードできます。まずは近い用途のテンプレートを選び、日付・宛名・原因・対応予定を差し替えて使ってください。
- 取引先への謝罪文、請求書・見積書の記載ミス、納期遅れなどの文例は、ビジネス謝罪文・お詫び文書の例文｜社外・取引先向けの書き方で紹介しています。
- このページは、宛名・日付・差出人を入れて書面として提出する「お詫び状テンプレート」が中心です。
お詫び状テンプレートを用途別に選ぶ
お詫び状は、何に対して謝るのかで書き方が変わります。たとえば月末に請求書の金額を間違えた場合は、訂正版をどう扱ってほしいかまで書いた方が親切です。納期遅れなら、いつ納品できるのかを入れないと、相手は次の予定を組めません。
迷ったときは、下の表から近いものを選んでください。
| 用途 | 向いているテンプレート | 使う場面 | 形式 |
|---|---|---|---|
| お客様への不手際 | お客様向け 汎用お詫び状 | 案内ミス、対応漏れ、確認不足、手配漏れなど | Word |
| 納期遅れ | 納期遅延のお詫び状 | 商品の出荷遅れ、作業遅延、納品日の変更 | Word |
| 製品・商品トラブル | 製品不良のお詫び状 | 不良品の混入、交換対応、原因調査中の連絡 | Word |
| 支払い遅れ | 支払い遅延のお詫び状 | 振込漏れ、社内処理の遅れ、経理処理ミス | Word |
| 書類の誤り | 請求書誤記のお詫び状 | 金額ミス、宛名ミス、請求書の差し替え | Word |
| 接客・対応クレーム | 接客クレームのお詫び状 | 社員の対応、言葉遣い、店舗・窓口での不手際 | Word |
| 予定変更 | 打ち合わせ延期のお詫び状 | 訪問延期、急なキャンセル、日程変更 | Word |
| イベント中止 | イベント中止のお詫び状 | 開催中止、延期、参加者への案内 | Word |
お詫び状テンプレート一覧
テンプレートには例文を入れているので、内容に近いものを選んで、社名・日付・原因・対応内容を差し替えて使えます。
実務では、原因がまだ確定していないまま先に謝罪する場面もあります。その場合は「現在確認を進めております」「判明次第、改めてご報告いたします」としておくと、無理に断定せずに済みます。
お客様向け 汎用お詫び状（例文・テンプレート）
お客様への案内ミス、対応漏れ、確認不足など、原因を細かく限定しないお詫び状テンプレートです。まず電話やメールでお詫びをしたあと、書面として残したい場合にも使えます。
お客様向け 汎用お詫び状（例文）
本来であれば、事前に内容を確認したうえで正確にご案内すべきところ、社内での確認が不十分なまま対応を進めてしまいました。その結果、〇〇様にはお手数とご不便をおかけすることとなり、誠に申し訳ございません。
現在、該当内容を確認し、〇月〇日までに〇〇の対応を進めております。あわせて、同様の不備が起こらないよう、確認手順の見直しと担当者間での共有を行ってまいります。
このたびは、多大なるご迷惑をおかけしましたことを、重ねてお詫び申し上げます。
納期遅延（例文・テンプレート）
納期や出荷が遅れる場合のお詫び状テンプレートです。相手が次の予定を組めるよう、遅延理由だけでなく、見込み日や今後の連絡予定も入れておくと使いやすくなります。
需要増加による納期遅延のお詫び状（例文）
この度の事態は、製品の発売後から予想を超える売行きにより、製造が追いつかない状況によるものです。つきましては、お急ぎのところ誠に申し訳ありませんが、今しばらくのご猶予を賜りますようお願い申し上げます。
製品不良発生（例文・テンプレート）
納品した商品に不良品が混入した場合のお詫び状です。交換対応、回収方法、原因調査の状況を入れると、相手側も社内で説明しやすくなります。
製品不良発生時のお詫び状（例文）
つきましては、不良品を回収し直ちに正常品とお取替えするように手配いたしました。従来、弊社では配送前の製品チェックおよび管理には十分気を付けておりますが、今回の事態についてはどこに不手際があったのか入念に調査をしております。
今後はこのようなことがないように、細心の注意を払ってまいりますので、何卒変わらぬご愛顧を賜りますよう切にお願い申し上げます。
支払い遅延（例文・テンプレート）
支払い処理の遅れや振込漏れがあった場合のお詫び状です。経理担当者が使う場面では、振込予定日を入れておくと、相手の確認作業がかなり楽になります。
支払い遅延のお詫び状（例文）
すぐさま調査をいたしましたところ、弊社内の連携ミスによるものと判明いたしました。多大なるご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。なお、代金は今月〇日に間違いなく振込みいたします。
今後は、このようなミスを起こすことのないよう厳重に注意いたしますので、何卒ご了承のほどお願いいたします。
請求書誤記（例文・テンプレート）
請求書の金額、宛名、品名、日付などを誤って送付した場合のお詫び状です。訂正版を同封する場合は、古い請求書を破棄してもらう一文まで入れておくと後処理がスムーズです。
請求書誤記のお詫び状（例文）
今後は、このようなことが二度とないようより一層の注意をはらってまいりますので、何卒ご容赦くださいますようお願いいたします。
つきましては、訂正いたしました〇月分の請求書を同封いたしましたので、宜しくご査収ください。なお、誤りのあった請求書は、誠にお手数ですが、破棄してくださいますようお願い致します。
接客クレーム（例文・テンプレート）
社員の接客態度や対応に対してクレームを受けた場合のお詫び状です。担当者本人ではなく、責任者名で出す方が収まりやすい場面もあります。
接客クレームのお詫び状（例文）
当該社員には厳重に注意を致し、本人も深く反省しております。今後、再びこのようなことのないよう、指導を徹底する所存でございます。何卒ご寛容賜りますよう、伏してお願い申し上げます。
引き続き変わらぬご指導ご鞭撻を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。
打ち合わせ延期（例文・テンプレート）
予定していた打ち合わせや訪問を延期する場合のお詫び状です。急な予定変更では、謝罪だけでなく、次回候補日や再調整のお願いまで入れておくとやり取りが減ります。
打ち合わせ延期のお詫び状（例文）
お電話でもご説明いたしましたとおり、貴社へお伺いする予定でございました日に、急な任務のため海外出張となってしまい、訪問が叶いませんでした。重ねてお詫び申し上げます。
つきましては、大変恐縮ではございますが、改めて来週以降にご挨拶にお伺いしたく存じます。お手数をおかけいたしますが、貴社のご都合の良い日時をご検討いただけますと幸いです。
イベント中止（例文・テンプレート）
イベントや説明会を中止する場合のお詫び状です。参加予定者に向けて、中止理由、安全面の判断、今後の対応を伝える形にしています。
イベント中止のお詫び状（例文）
イベント会場である〇〇公園において、安全上の問題が発覚し、ご来場者の皆様の安全を確保することが困難であると判断したため、開催中止の決定に至りました。本イベントを楽しみにしてくださっていた皆様、またご協力いただいておりました関係者の皆様には、多大なるご迷惑とご心配をおかけしますことを、心よりお詫び申し上げます。
弊社といたしましては、この度の事態を重く受け止め、関係各所と連携し、問題の解決と再発防止に全力で取り組んでまいります。
何卒、事情ご賢察の上、ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
お詫び状・謝罪文・お詫びメールの違い
「お詫び状」と「謝罪文」は似ていますが、使う場面が少し違います。
お詫び状は、宛名、日付、差出人、件名を整えて、書面として出す文書です。取引先やお客様に正式に残す場合に向いています。
謝罪文は、メール本文や短い文章も含む広い言い方です。すぐに謝意を伝えたいときはメールの謝罪文、正式に残したいときはお詫び状、と分けると迷いにくくなります。
| 種類 | 向いている場面 | 使い方 |
|---|---|---|
| お詫び状 | 取引先・お客様に正式な文書として出す場合 | Wordで作成し、郵送・持参・PDF添付などで送付 |
| 謝罪文 | 文章そのものを作りたい場合 | メール、チャット、文書本文などに使用 |
| お詫びメール | 初動連絡や軽微な不備を早く伝える場合 | まず状況を伝え、必要に応じて後日書面を送る |
- 誰に送るのか：お客様、取引先、参加者、担当者など
- 何を謝るのか：納期、品質、金額、対応、案内など
- 相手に何をしてほしいのか：確認、破棄、再調整、返信など
- いつまでに対応するのか：日付が入ると、相手の不安が減ります
お詫び状の基本構成と書き方
お詫び状は、きれいな言葉を並べるだけでは伝わりません。先に謝る、何が起きたかを短く書く、今後の対応を入れる。この順番にしておくと、読み手も状況を追いやすくなります。
お詫び状の基本構成
一般的なお詫び状の項目
- 日付：文書を作成・送付する日付を記載します。トラブルが起きた日ではなく、相手に提出する日を書くのが一般的です。
- 宛先：相手の会社名、部署名、担当者名を記載します。社名や氏名の漢字ミスはかなり目立つので、送る前にもう一度確認しておきます。
- 差出人：自社名、部署名、担当者名を記載します。内容によっては、担当者名ではなく責任者名や部署長名で出す場合もあります。
- 件名：「〇〇の件に関するお詫び」のように、何についてのお詫びか分かる件名にします。
- 本文：お詫び、発生した内容、原因または状況、対応内容、再発防止、結びの順でまとめます。
- 押印：社内ルールや相手との関係によって判断します。正式文書として郵送する場合は、押印欄を残しておくと使いやすいです。
お詫び状を送るときの注意点
お詫び状は、内容だけでなく「いつ送るか」「どの手段で送るか」でも相手の受け取り方が変わります。急いでいるときほど、以下を軽く確認してから送ると安心です。
- できるだけ早く送る時間が経つほど、相手には「放置された」という印象が残りやすくなります。原因が確定していない場合でも、まず現時点の状況を伝える方法があります。
- 言い訳から始めない冒頭から事情説明を長く書くと、謝罪より弁解に見えます。最初に謝罪し、そのあと事実と対応を書く方が自然です。
- 原因が未確定なら断定しない調査中の段階で原因を書き切ると、後で修正が必要になることがあります。「現在確認を進めております」としておく方が無理がありません。
- 対応内容と日付を入れる「早急に対応します」だけだと、相手は次の動きを決めにくいです。「〇月〇日までにご連絡します」のように日付を入れると伝わります。
- テンプレートの余分な文を削る状況に合わない再発防止策や補償の文を残すと、かえって不自然になります。使わない箇所は思い切って削ってください。
謝罪文は、長ければ丁寧というわけではありません。以前、請求書の訂正で文面を長くしすぎたとき、結局「訂正版はどれですか？」と再確認が入りました。お詫び、訂正内容、相手にお願いしたいこと。この3つが見える方が、現場ではスムーズです。
お詫び状でよくある失敗と回避策
お詫び状は、書き慣れていない担当者ほど、丁寧にしようとして文章がぼやけがちです。特に多い失敗をまとめました。
-
原因や責任の所在を曖昧にする
「諸般の事情により」「行き違いがあり」だけで済ませると、相手には責任をぼかしているように見えます。「担当部署での確認漏れ」「システム処理の遅延」など、分かっている範囲で原因を入れます。未確定なら「現在確認中」と書いて構いません。
-
具体的な対応と期日がない
「早急に対応いたします」だけでは、相手はいつまで待てばよいのか判断できません。「〇月〇日までに訂正版を送付します」「〇月〇日に振込予定です」のように、日付と対応内容をセットで書きます。
-
説明が長く、言い訳に見える
社内事情や背景を細かく書きすぎると、読む側には言い訳が続いているように映ります。まず謝罪し、事実、対応、再発防止の順に短くまとめます。長い一文より、短めに区切った方が読みやすいです。
-
メールだけで終わらせてしまう
影響が大きいトラブルをメールだけで済ませると、軽く扱われた印象になりやすいです。内容によっては、電話で先にお詫びし、その後に書面を送る流れにします。取引先対応では、この順番の方が話が進めやすいことがあります。
-
宛名・敬称・件名を間違える
謝罪文の冒頭で社名や名前を間違えると、本文を読む前に不信感を持たれてしまいます。宛名、部署名、担当者名、敬称は送信前に確認します。件名は「〇〇の件に関するお詫び」のように、内容が分かる形にしておきます。
お詫び状テンプレートを使うときの調整方法
テンプレートはそのまま使えますが、状況に合わない文が残っていると少し浮きます。特にお客様向けのお詫び状では、原因・対応・再発防止の部分だけは自社の状況に合わせてください。
- 原因が分かっている場合：「弊社担当者の確認不足により」「社内処理の遅れにより」など、短く書きます。
- 原因がまだ分からない場合：「現在、社内で確認を進めております」として、調査完了後に改めて連絡する流れにします。
- 補償や返金がある場合：返金方法、交換方法、対応期日を入れます。社内で決まっていない内容は断定しない方が安全です。
- 軽微なミスの場合：文章を重くしすぎず、簡潔に謝罪と訂正内容を伝えます。
新人担当者の場合、全部を丁寧に書こうとして文章が長くなりがちです。管理側が確認するなら、「相手が次に何をすればよいか」が入っているかを見ると、修正箇所を見つけやすいです。
関連リンク
よくある質問
- 謝罪の表現が曖昧で伝わりにくい
- 事実関係や原因の説明が足りない
- 今後の対応や再発防止策が見えにくい
