クレーム報告書テンプレート：社内・社外向けの書き方と例文

この記事では、エクセル・ワードのクレーム報告書テンプレートやクレームに対する個人宛の例文を紹介します。

社内へのクレーム報告、個人のお客様のクレームに対する返答を作成したい場合の書き方やフォーマットがわかります。

クレーム報告書テンプレート

クレーム報告書のテンプレートのエクセル版とワード版です。自分が使いやすいフォーマットを利用するといいでしょう。

社内向け

発生したクレームを社内向けに報告するクレーム報告書テンプレートです。エクセル版とワード版がダウンロードできます。

社外向け

社外向けの取引先へクレームを報告書するためのテンプレートです。宛先に会社名や担当者名を指定することや、社内への報告とは異なり、お詫びの挨拶や経緯などを報告します。

個人のお客様に対する例文

クレーム対応表

※クレーム対応表はエクセル版のみです。

お客様や取引先から指摘される際に使用される、その他のお詫びに関する例文テンプレートについては以下のお詫び状テンプレートを参考にしてください。

クレーム報告書とは

クレーム報告書は、ユーザーからの苦情や改善要求を社内で管理したり、業務の問題を上司に報告するために作成する文書です。

クレームは、きちんと管理することで会社全体で対応の経験を蓄積でき、既存のサービスを改良したり、今後のヒントにもなる大切な情報です。

そのため、クレーム報告書のフォーマットにはどのような項目を設定するかが重要になってきます。

クレーム報告書の基本構成

クレーム報告書は、問題の記録と対応策を練るために重要な文書です。正しい構成で、問題の全容と改善への取り組みを文書として伝えます。

クレーム報告書の目的と重要性

クレーム報告書の目的は、発生した問題を正確に記録し、原因を分析することです。これによって、同様の問題が再発することを防ぎサービスの改善を図ります。顧客満足の向上と企業の信頼性維持にも直結します。

クレーム報告書の必須項目

クレーム報告書には以下の項目が必要です。

受付日
クレームが報告された日付

対応担当者
クレームに対応した担当者の名前

クレーム内容
クレームの具体的な内容

発生原因
クレームの発生原因の分析結果

対応内容
クレームに対する具体的な対応内容

改善策及び再発防止策
クレームを受けて取り組む改善策及び再発を防ぐための対策

クレーム報告書の書き方

クレームを報告するのは、あまり気分のいいものではありませんが悪い報告ほど早く提出した方が問題が大きくなる前に対処できます。

特に、クレームが発生した後の対応を間違えると、さらに激しいクレームになることもあるため、問題が発生したら迅速に報告しましょう。

クレーム報告書の書き方のポイントとしては、以下のことに気を付けます。

その他の報告書に関するテンプレートは以下の記事を参照してください。

報告の目的を明確にする

単にクレームに対する方向をすればいいのか、クレームへの対処方法を検討するのか、もっと大きな事故が起きる可能性を警告すべきなのかを明確にする必要があります。

問題を隠さず正確に書く

クレーム対応で最悪なのが、問題を隠してしまうことです。クレームを報告する際に、大事にならないように問題や原因を正確に書かないと、報告書を受けた上司や責任者が、問題を過小評価し適切な対応をとれなくなります。

問題を過小に報告したことで、後に大問題になったケースというのはとても多くあります。

発生したら素早く報告する

クレーム報告書は、クレームが発生したら素早く作成して報告する必要があります。クレームを報告するのは、気が重いですが作業だと割り切ってすぐに作成した方が問題が大きくならずに済む場合が多いです。

ポイントを絞って簡潔に書く

クレーム報告書に限らず報告書は、文章でダラダラと書かずに言いたいことを絞って、ポイントを簡潔に書くと相手にわかりやすい報告書が作成できます。

クレーム報告書の書式フォーマット

クレーム報告書はそれぞれの会社で管理するべき情報なので特に決まったフォーマットというものはありません。

会社ごとに書式やフォーマットは異なりますが、一般的には以下のような項目で報告書が作られることが多いです。

上記は、あくまでもクレーム報告書の書式の一例で、それぞれの会社のサービスや目的、クレームを受けた相手などで記載内容は変わってきます。

下記では、一般的なクレーム報告書のテンプレートをエクセル形式、ワード形式の両方で紹介しますので自社のサービスや状況に合わせてご使用ください。

まとめ

今回はクレーム報告書のフォーマットやテンプレート、実際に使用された例文を紹介しました。

クレームは受ける側としては、あまりうれしくありませんが対応次第では今後のサービスをよりよくするための大事な情報です。

クレーム報告書を活用することで、クレームを会社の資産に変えるようにしましょう。